Das Jahr 2024 liegt vor uns. Viele von uns sind zu Beginn eines neuen Jahres nachdenklich, reflektieren und nehmen sich einiges vor. Mit guten Vorsätzen ist das so eine Sache, das haben wir alle schon erlebt. Besser als Vorsätze sind klare Ziele, zum Beispiel um sich selbst, das Team in dem man arbeitet, und die Kultur, wie man zusammenarbeitet, einer Frischekur zu unterziehen.

Was liegt da näher, als sich jetzt ganz bewusst um die Zusammenarbeit im Team zu kümmern, Konflikte zu entschärfen, die Arbeitsfreude zu erhöhen?

Der Blick nach vorn – nicht ohne den Blick zurück

Zu Beginn eines Jahres blicken viele zurück auf das verflossene Jahr. Auch wenn die Vergangenheit nicht mehr zu ändern ist, ist der Blick zurück wertvoll. Wer selbstkritisch zurückblickt, wird Dinge entdecken, die besser hätten laufen können. Aber man wird auch Ereignisse erinnern, die wirklich gut gelungen sind. Das sollte nicht einfach so hingenommen werden, sondern aus diesen Einsichten kann das neue Jahr zu einem besonders guten Jahr gemacht werden!

Impuls Nr. 1 – Im Teamworkshop 2024 neue Horizonte entdecken

Nehmen Sie sich Anfang des neuen Jahres einige Stunden Zeit ohne Patienten, ohne Telefon. Jetzt stehen Praxis und Team im Mittelpunkt.

Stellen Sie sich, Ihren Kolleginnen und Kollegen sowie Ihren Chefs folgende Fragen:

• Was lief 2023 richtig gut? Bitte ganz konkret benennen, keine Verallgemeinerungen wie „alles“ oder „gar nichts“ (Mehrfachnennung möglich)
• Warum genau lief das so gut? Begründen Sie aus Ihrer ganz persönlichen Sicht
• Was lief (ebenfalls ganz konkret) nicht gut (Mehrfachnennung möglich)
• Was kann ich ganz persönlich dazu beitragen, dass diese Dinge künftig besser laufen?
• Was würde ich sofort ändern, wenn ich das könnte?

Nennen Sie maximal drei Dinge, priorisieren Sie dabei von „ganz wichtig“ bis „weniger wichtig“.

Teilen Sie die Fragen vor dem Workshop aus und lassen Sie Ihre Kolleginnen/Kollegen die Fragen anonym beantworten. Im ersten Workshop werden die Antworten veröffentlicht und darüber diskutiert.

Besinnung auf Stärken der Praxis und des Teams

Ziel des Workshops ist die Initiierung einer Veränderung der wichtigsten Dinge, die die meisten Teammitglieder genannt haben (natürlich in Absprache mit der Praxisleitung) und der Ausbau der Stärken, die genannt wurden. Gerade die Besinnung auf Stärken der Praxis und des Teams ist die ideale Basis, um sich als Person, als Mensch und auch als Praxis weiter zu entwickeln. Gemeinsam geht das richtig gut!

Es geht also in erster Linie um positive Veränderungen, die den Praxisalltag für alle bereichern. Auch wenn Schwächen der Vergangenheit thematisiert werden (müssen), soll der Workshop nicht aus Jammern und Klagen bestehen, sondern vielmehr aus der Vision eines starken und kollegialen Teams.

Strukturierung des Workshops

Wichtiger Verhaltenskodex im Workshop: Ein Moderator strukturiert den Workshop. Keine der Antworten wird abfällig oder ironisch kommentiert. Es werden keine Vermutungen abgegeben, wer wohl die Absenderin/der Absender dieser oder jener Antwort sein könnte. Bitte jede/jeden ausreden lassen.

Natürlich können die Fragen auch öffentlich, also nicht anonym beantwortet werden. Allerdings zeigt die Erfahrung, dass die Anonymität häufig wertvollere Impulse freisetzt, weil sich so auch die zurückhaltenden Kollegeninnen und Kollegen trauen, einen Beitrag zu leisten.

Impuls Nr. 2 – Interne Kommunikation verbessern

Viele Konflikte im Arbeitsleben entstehen, weil die interne Kommunikation nicht reibungslos funktioniert. Die eine weiß etwas, was die andere nicht weiß, jemand versteht etwas ganz anders als es gemeint ist. Wieder eine andere kann schlecht Prioritäten setzen, was dazu führen kann, dass eine unwichtige Aufgabe schnell erledigt und Wichtiges aufgeschoben oder ganz vergessen wird. Manch eine nimmt eine Anweisung beziehungsweise eine Bitte von Kollegin X nicht ernst, weil sie der Auffassung ist, dass diese Kollegin ihr nichts zu sagen hat. Ihnen fallen sicher noch weitere Beispiele ein.

Wichtige Informationen gehen alle an

So können Sie Ihre Kommunikation messbar optimieren:

• Wichtige Informationen müssen immer allen zugänglich gemacht werden.
• Bewährt haben sich morgendliche Kurzbesprechungen (Morgenbriefings), in denen der Tag geplant und Wichtiges besprochen wird. Sollte die Praxis im Schichtdienst arbeiten, sind die Briefings bei jedem Schichtbeginn empfehlenswert.
• Wer informiert wen? Ganz konkret benennen, wer wie informiert wird und bis wann. Ab und an sollte stichprobenartig kontrolliert werden, ob das System funktioniert. Während bei Routine-Briefings jeder das Team über wichtige Besonderheiten informieren kann, sollte für alle Infos, die im Laufe des Tages anfallen, eine verbindliche Informationskette mit konkreten Informationswegen festgelegt werden.

Informationskanal verbindlich festlegen

Beispiel: Die Praxisleitung hat beschlossen, dass künftig bestimmte Materialien bei einem neuen Lieferanten bestellt werden und verkündet dies bei einem Morgenbriefing. Die Regelung gilt ab sofort. Nicht alle Mitarbeiterinnen sind anwesend und müssen dennoch informiert werden.

• Praxis A, die mit Papier arbeitet, legt den nicht anwesenden Kolleginnen eine entsprechende Notiz in deren persönlichen Aufgabenkorb. Dabei wird natürlich vorausgesetzt, dass jede Kollegin vor Dienstantritt die Information auch abruft.
• Praxis B, weitgehend digitalisiert, nutzt das praxiseigene Intranet, persönliche Mailadressen, WhatsApp oder ähnliches.

Unterschiedliche Informationskanäle schaffen Verwirrung

Bitte beachten: Legen Sie einen Informationskanal verbindlich fest, zum Beispiel WhatsApp, das Praxis-Intranet etc. So stellen Sie sicher, dass die Info auch wirklich ankommt. Unterschiedliche Informationskanäle schaffen nur unnötig Verwirrung. Gegebenenfalls kann auch eine Lesebestätigung/Unterschrift oder Rückmeldung der Aufgabenotiz festgelegt werden.

In beiden Fällen muss jedoch eine Mitarbeiterin dafür verantwortlich sein, die Information zu verbreiten. Idealerweise lässt sie sich bestätigen, dass die betreffenden Mitarbeiterinnen/Mitarbeiter die Info zur Kenntnis genommen haben. So ist der interne Informationsfluss optimal gemanagt.

Impuls Nr. 3 – Materialmanagement optimieren, Kosten senken

Das neue Jahr eignet sich sehr gut dafür, das Kostenmanagement im Team einmal genau zu analysieren. Manche gehen zu sorglos mit Material um – und verschwenden dabei Geld und Ressourcen. Wer also nachhaltig und sparsam arbeiten will, sollte ein Auge auf die Kosten haben und sinnlosen Materialverbrauch und Verschwendung abbauen.

Beispiele für die Identifizierung von Kostenfallen sind bei der Materialbestellung:

• Vergleichsportale für dentale Produkte nutzen. So kann jederzeit das benötigte Produkt zum günstigsten Preis bestellt werden.
• Wer lieber bei einem Depot mit Außendienst bestellt, bespricht Anfang des Jahres die Konditionen für Materialien im laufenden Jahr.

Material sparen im Praxisalltag

Wer ständig zu viel Abformmaterial anrührt, zu viele Materialien wie etwa Watterollen, Wattepellets etc. für eine Behandlung vorbereitet, produziert dabei Verschwendungen, die im Laufe eines Jahres finanziell ordentlich zu Buche schlagen können.

Abformmaterial kann man abwiegen und hat so kaum Verlust. Einmalmaterial lieber nachlegen als wegschmeißen – entweder per zweite Assistenz oder hygienisch perfekt abgedeckt in Reichweite der Allein-Assistenz.

Auch „verschossene“ Röntgenaufnahmen, zu viel ausgedrucktes Papier etc. fördert Ressourcenverschwendung und kostet unnötig Geld.

Ablaufdatum von Material im Auge behalten

Kommt eine neue Lieferung, müssen die Waren geprüft und einsortiert werden. Muss es mal wieder schnell gehen, werden diese oft einfach vor die noch vorhandenen Vorräte gestellt. Ergebnis: Die bereits vorhandenen Produkte liegen noch länger und überschreiten so nicht selten das gesetzlich vorgeschriebene Mindesthaltbarkeitsdatum (MHD) und können ab einem bestimmten Zeitpunkt nicht mehr verarbeitet werden.

Eine professionelle Lagerhaltung bedeutet: Neue Materialien immer nach hinten – vorhandene nach vorne rücken. Darüber hinaus sollte eine ähnliche Lagerhaltung, wie sie in Apotheken üblich ist, eingeführt werden, um immer einen guten Überblick über noch vorhandene und zu bestellende Materialien zu haben. Auch eine Warenwirtschaftssystem-Software hilft, die Materialverwaltung kostensparend zu professionalisieren.

Tipp: Fragen Sie bei der örtlichen Apotheke nach, wie dort die Materialverwaltung erfolgt. Eine kleine Schulung dort gibt erfahrungsgemäß viele gut verwertbare Impulse für die Praxis!

Wartung von Geräten ernst nehmen

Viele Reparaturen entstehen durch schlecht gewartete und nachlässig gereinigte Geräte. Bestimmen Sie eine „Wartungsbeauftragte“, die diese Aufgaben verantwortungsvoll übernimmt und somit eine wichtige Rolle im praxiseigenen „Anti-Verschwendungsprogramm“ einnimmt. Ihre Chefs werden es Ihnen danken.

Tipp: Vergleichen Sie Material- und Reparaturkosten jährlich miteinander (in Relation zu den behandelten Patienten, Anzahl der Behandler etc.) und feiern Sie gemeinsam Sparsamkeit, Kostenbewusstsein und Nachhaltigkeit!

Impuls Nr. 4 – Teamsitzungen endlich ergebnisorientiert führen

Wer kenn sie nicht, die zähen Teamsitzungen, die immergleichen Themen und die Erkenntnis, dass sich dennoch nichts verändert?

Teamsitzungen sind wichtig, um die Praxis beständig weiter zu entwickeln, Veränderungen zu etablieren und den Praxisalltag reibungslos zu gestalten. So werden Teamsitzungen interaktiver und bringen messbar bessere Ergebnisse:

• Intervall überprüfen : Zu viele Meetings sind ebenso kontraproduktiv wie zu seltene Termine
• Tagen nur mit Agenda: Abhängig von der Dauer Ihrer Teamsitzung können nicht beliebig viele Tagesordnungspunkte besprochen werden. Priorisieren Sie die Themen, prüfen Sie, ob es Punkte gibt, die nur die Rezeption, die Abrechnung, die Assistenz, QM oder die Chefs betreffen und lagern sie diese aus.
•  Kleine oder große Runde: Oft eignen sich Abteilungsmeetings gut, um schnell aktuelle Anliegen zu besprechen. Regelmäßige kurze Meetings in kleiner Runde bringen schneller Erfolge, als alles immer nur in großer Runde zu besprechen. Vielleicht braucht man dann ein Teammeeting in großer Runde nur noch vierteljährlich, wenn abteilungsspezifische Punkte in kürzeren Intervallen geklärt werden können.
• Inhalte überprüfen: Teammeetings sind nicht nur Kritik-Termine, an denen alle Fehler der letzten Zeit aufgelistet werden. Für mehr Motivation sorgen diese regelmäßigen Sitzungen, wenn die Inhalte aktuell sind, es ehrliches Feedback (kritisch und auch lobend) gibt und man mit konkreten Vereinbarungen auseinandergeht, deren Einhaltung auch überprüft werden.

Teamsitzungen als Thinktanks nutzen

Viele gute Vorschläge für die Optimierung des Praxisalltags können aus dem Team kommen. Sie selbst kennen die Praxis am besten, haben Ideen, die für alle interessant sind? Aber Sie haben keine Lust, diese Ideen zu verbreiten, weil dann sofort die Antwort kommt „Das haben wir doch immer schon so gemacht, warum sollten wir das ändern?“ Oder die Teamsitzung ist eher ein Tribunal, in dem die Chefin/der Chef und die Praxismanagerin/der Praxismanager Fehler beklagen und gar kein Raum für frische Ideen bleibt? Ändern Sie das!

Nach dem allgemeinen Feedback und dem Besprechen der Tagesordnungspunkte sollte es eine Rubrik „Ideen und Verbesserungsvorschläge“ geben. Vielleicht nicht bei jeder Sitzung, aber mind. zweimal jährlich.

Ein Thinktank (Denkfabrik) hilft, Ideen mutig zu präsentieren und sie auch auszuprobieren, zu bewerten und dann zu entscheiden, ob die Vorgehensweise übernommen werden kann. Das fördert das Mitdenken aller, macht die Sitzung interaktiver und belohnt gute Ideen!

Impuls Nr. 5 – Teamkultur verbessern

Dieser Teamimpuls widmet sich Ihrer Teamkultur. Viele Teams klagen darüber, dass ständige Reibereien, Konflikte und zunehmender Egoismus eine harmonische Zusammenarbeit erschweren. Wenn auch Sie sich Verbesserungen in Ihrem gemeinsamen Praxisalltag wünschen, sollten Sie dieses Thema einmal aktiv angehen.

Oft werden einzelne Störfälle zwar angesprochen, alle scheinen auch zu verstehen und geloben Besserung – aber schon am nächsten Tag liegt alles beim Alten. Wie kann es besser gehen?

Menschen „ticken“ unterschiedlich, haben individuelle Wertvorstellungen und Lebensmotive. Während für die eine Pünktlichkeit enorm wichtig ist, findet die Kollegin eine 10- bis 15-minütigen Verspätung durchaus tolerierbar. Eine andere arbeitet sehr eigenverantwortlich und ärgert sich über die, die Arbeiten nicht zu Ende bringen.

Die Liste von Beispielen wäre sicher endlos weiterzuführen.

„Unser neues WIR“

Um die Teamkultur zu verbessern und wieder mehr Freude an gemeinsamer Arbeit zu bekommen, muss jede/r seinen Beitrag leisten. Andere zu ändern ist unmöglich, eigenes Verhalten jedoch ist sehr gut veränderbar.

Auch hier ist ein gemeinsamer Workshop empfehlenswert, zum Beispiel mit dem Titel „Unser neues WIR“. Tragen Sie zusammen, welche Form der Zusammenarbeit für Sie wünschenswert ist – und legen gleichzeitig fest, wie diese Ziele sicher erreicht werden können.

Teamkodex bietet allen Orientierung

Dieser neue Teamkodex ist eine Selbstverpflichtung aller, regelt Ihre künftige Zusammenarbeit und bietet allen Orientierung.

Beispiel:

• Wir beginnen unseren Dienst pünktlich. Bei Verspätungen informiere ich eine Kollegin und arbeite meine Zeit freiwillig nach.
• Wir stimmen unseren Tages- und Aufgabenplan kollegial ab.
• Wir bearbeiten nicht nur unsere Aufgaben, sondern bieten auch Hilfe an, wenn andere überlastet sind.
• Kann eine Arbeit nicht beendet werden, informiere ich eine Kollegin, die sie übernimmt, oder ich bleibe länger da und beende meine Arbeit. Natürlich ohne schlechte Laune.
• Eigenverantwortung: Wir stehen für unsere Fehler gerade und lernen aus ihnen.
• Wertschätzung und Respekt sind keine leeren Begriffe für uns, sondern Basis unserer Teamkultur. Wir respektieren andere Denk- und Lebensweisen, sprechen miteinander, nicht übereinander. In unserer Praxis ist kein Platz für Egoismus, das WIR prägt unsere Zusammenarbeit.
• Wir sind ehrlich und rücksichtsvoll, können uns in andere hineinversetzen und zeigen Verständnis für andere.
• Wir akzeptieren konstruktives Feedback und geben selbst Feedback stets wertschätzend und respektvoll.
• Wir fördern Stärken und helfen Schwächen zu reduzieren.
• Wir sind froh, zusammen zu arbeiten und gesteckte Ziele gemeinsam zu erreichen.

Jeder kann einen Beitrag leisten

Gute Zusammenarbeit ist nicht selbstverständlich. Unterschiedliche Persönlichkeiten, erfahrene und junge Kollegeninnen/Kollegen müssen miteinander klarkommen. Das geht meist nicht von selbst.

So macht es Sinn, das Thema „Team“ in den Mittelpunkt zu stellen und dafür zu sorgen, dass die Zusammenarbeit so läuft, dass jede/jeder gerne zu Arbeit kommt, sein Bestes gibt und sowohl Praxis als auch Team sich weiterentwickeln können. Jede/Jeder hat es selbst in der Hand, einen aktiven Beitrag zu einer fröhlichen und erfolgreichen Teamkultur zu leisten.

Empfehlung: Solch ein Teamworkshop lässt sich sehr gut mit einem externen Coach oder Berater durchführen, wenn diese auf Teamkultur spezialisiert sind. Bei Interesse nehmen Sie gerne Kontakt zur Autorin des Beitrags auf.

Impuls Nr. 6 – Checkup des Praxis-Service-Konzepts

Jede Praxis hat Servicestandards entwickelt, die dafür sorgen sollen, dass Patienten die Praxis als einzigartig ansehen, gerne kommen und die Praxis auch weiterempfehlen.

Doch wie alle Konzepte muss auch das Service-Konzept regelmäßig auf Aktualität überprüft werden. Vieles, was vor einigen Jahren noch als außergewöhnlicher Service galt, ist inzwischen Standard geworden und wird von vielen angeboten. Wollen Sie weiter durch individuelle Alleinstellungsmerkmale in Herz und Hirn der Patienten die Nr. 1 sein, ist eine regelmäßige kritische Betrachtung Ihrer Service-Standards ein Muss.

Empfehlung: Um herauszufinden, was Ihre Patientinnen/Patienten wirklich wollen, sollten Sie eine interne Beschwerde- beziehungsweise Kritikliste führen. Alle Beschwerden oder Wünsche von Patientinnen/Patienten werden notiert und ausgewertet. Beklagen zum Beispiele viele Patientinnen/Patienten mangelnde Parkplätze, Unpünktlichkeit, Unfreundlichkeit eines Arztes oder einer Kollegin, muss das thematisiert und für Abhilfe gesorgt werden.

Patienten mit neuen Services begeistern

Auch neue Ideen, wie zum Beispiel eine Elektroladestation für E-Autos oder E-Bikes, könnte ein neuer Service sein, aber auch eine verbesserte telefonische Erreichbarkeit durch eine eigene Telefonzentrale der Praxis. Denken Sie auch über neue digitale Services wie Online-Terminvereinbarungen, Patienteninfofilme via Youtube oder ähnliches nach.

Auch hierfür eignet sich ein Praxisworkshop, in dem Ideen gesammelt, auf Tauglichkeit geprüft und die besten Ideen dann umgesetzt werden. So bleibt Ihre Praxis immer aktuell und begeistert auch anspruchsvollste Patienten, was sich vorteilhaft auf die wirtschaftliche Praxissituation auswirken dürfte. Und – in Zeiten von Fachkräftemangel und Personalknappheit – auch für neue Mitarbeiterinnen/Mitarbeiter interessant ist.

Chance für frische Ideen im Praxisalltag

Fazit: Das neue Jahr kann ein Relaunch für nicht mehr zufriedenstellende Prozesse sein. Die kritische Auseinandersetzung mit Abläufen und Gepflogenheiten sind eine Chance für frische Ideen im Praxisalltag. Gemeinsame Ideen, Ziele und Projekte stärken das Zusammengehörigkeitsgefühl und geben den Startschuss für ein neues WIR-Gefühl. Und das brauchen starke Teams, um den Herausforderungen des Praxisalltags gewachsen zu sein.

Und sollten Sie gar keine Verbesserungen vornehmen müssen, dann nehmen Sie den Jahresanfang zum Anlass zu feiern! Das motiviert alle und setzt neue Energie für die Anforderungen des Jahres 2024 frei. Viel Erfolg!

Sybille David-Hebgen, Groß-Gerau

Sybille David-Hebgen bietet seit 1984 zahnärztliche Praxisberatung und hat 2012 das Praxisknigge-Konzept entwickelt. Zu ihrem Angebot gehören Seminare, Workshops, Praxisberatung, Coaching von Teams, Einzelcoaching für Zahnärztinnen/Zahnärzte und Führungskräfte und sie ist als Praxisknigge-Lehrcoach tätig.
Seminarthemen und Praxistrainings gibt es zu den Themen Kommunikation, Service-Exzellenz/Praxisknigge, Positionierung und Praxismarketing (Emotional Branding), Mitarbeiterführung, Mitarbeiter-Trainings (Behavioral Branding), Teamkultur und Rezeptionstraining. Sie ist Personalanalytikerin Reiss Profile (RMP-Master) und erstellt Persönlichkeitsanalysen für Zahnärztinnen und Zahnärzte, insbesondere in Mehrbehandlerpraxen. David-Hebgen ist zudem Buchautorin von Der Praxisknigge, Der Azubiknigge und Der Rezeptionsknigge sowie regelmäßige Fachautorin in namhaften Fachmedien.
Kontakt: Sybille David-Hebgen, Zahnärztliche Praxisberatung/Praxisknigge,
Telefon (0 61 52) 18 88 30, www.sybille-david.de, www.praxis-knigge.de