Ende April 2021 geht ein weiteres digitales Format im deutschen Dentalmarkt an den Start: D:EX Dental Experience. Dahinter steht das Dentalhandelsunternehmen Pluradent aus Offenbach (Main). Im Gespräch mit Dr. Marion Marschall, Chefredakteurin Quintessence News, geben der Pluradent-Geschäftsführer Karsten Hemmer und Marketingleiter David Grossmann Auskunft zum neuen Format, zu den Beweggründen und den Erfahrungen mit der Digitalisierung im Unternehmen.
 

Sie laden im April zu einer digitalen Veranstaltung unter dem Titel D:EX Dental Experience ein. Was erwartet die Teilnehmer?

Karsten Hemmer: Im Vordergrund stehen Produktneuheiten, Präsentationen und Anwendungen. Mit neuen interaktiven Angeboten des Live-Events wollen wir insbesondere Kommunikation, Austausch und Networking fördern. Denn wir spüren in einer Zeit der Kontaktbeschränkungen und ausfallender Messen ein großes Bedürfnis unserer Kunden, mehr zu interagieren und Kontakte zu vertiefen. Man will sich informieren und auch unterhalten. Mit der D:EX geht Pluradent deshalb neue Wege im Dentalmarkt, um digitale Live-Formate zu etablieren.
 

Es gibt ja bereits verschiedene digitale „Messeangebote“. Warum haben Sie sich als Handelsunternehmen für ein eigenes digitales Format entschieden?

Hemmer: Ursprünglich waren wir auch von einer digitalen Messe ausgegangen und hatten den Arbeitstitel „D:EX Dental Exhibition“ gewählt. In Gesprächen mit Industriepartnern haben wir das Format aber weiterentwickelt. Um die Veranstaltung nicht zu überfrachten, verzichten wir auf virtuelle Messestände und konzentrieren uns auf kurzweilige Präsentationen mit Praxisbeispielen, Vorträge und Talk-Runden. Teilnehmer erleben Live-Anwendungen, die in einer klassischen Messe nicht möglich wären, und können sich auf unserer neuen Plattform informell austauschen.

David Grossmann: Eine Präsenzmesse digital nachzubauen, macht wenig Sinn. Denn dann würden wir die Chancen, die sich digital bieten, nicht ausnutzen. Digitale Messeangebote konnten uns bisher nicht richtig überzeugen. Wir wollten auch keine Konserven mit alten Aufzeichnungen ins Netz stellen oder ermüdende Video-Meetings organisieren. Deshalb haben wir eine eigene Plattform und ein vielseitiges Veranstaltungsformat entwickelt.

Als Geschäftsführer der Pluradent ist Karsten Hemmer (52) seit Anfang 2020 für den Vertrieb und das Marketing zuständig. Zuvor hatte der studierte Einzelhandelskaufmann und Handelsfachwirt ein Beratungsunternehmen mit Schwerpunkt Interimsmanagement aufgebaut und war Vice President und CRO der Galeria Kaufhof GmbH in Köln. Seine Expertise erstreckt sich von Retail, CRM, E-Commerce über Omnichannel bis zur Entwicklung von Transformationsprogrammen.
Die Pluradent Gruppe möchte er zu einem führenden Serviceanbieter und Dentalhändler aufbauen, der seinen Kunden einzigartige digitale Lösungen anbietet. „Wir stellen uns als dentales Handels- und Dienstleitungsunternehmen neu auf. Alle Vertriebskanäle passen wir an das veränderte Kundenverhalten an und setzen komplette Digitallösungen um, die unseren Kunden mehr Service bieten. Da die technische Komplexität von Zahnarztpraxen zunimmt, möchten wir unsere Kunden unterstützen, ihre Patienten optimal und ohne Zeitverluste zu behandeln“, so Hemmer.

Wo sehen Sie denn die Chancen, aber auch die Grenzen digitaler Messeformate?

Hemmer: Im Vergleich zu einer Präsenzmesse oder einem Präsenzmeeting kann ich digitale Veranstaltungen viel häufiger und schneller organisieren. Sie sind mit weniger Aufwand und weniger Reisen verbunden. Aber sie können eine Präsenzveranstaltung auch nicht ersetzen, sondern nur ergänzen. Auf den direkten, persönlichen Kontakt zu Kunden möchte ich nicht verzichten. Auch lassen sich die üblichen Gespräche, die am Rande einer Veranstaltung stattfinden, nicht einfach digital nachbilden. Wir sollten einfach die Möglichkeiten, die die verschiedenen Kanäle bieten, kreativ nutzen.

Grossmann: Seit Beginn der Corona-Krise werden verstärkt digitale Plattformen zum Austausch genutzt. Manchmal kann das anstrengend sein, wenn die Technik zu kompliziert ist und hakt. Deshalb haben wir uns für eine intuitive Benutzerführung bei der D:EX entschieden. Das beginnt schon bei der Anmeldung. Es gibt keine umständlichen Registrierungen. Man kann einfach über einen Link teilnehmen. Zudem ist die Veranstaltung übersichtlich aufgebaut. Teilnehmer können sich mit wenigen Klicks zu Vorträgen, Live-Anwendungen und verschiedenen Räumen schalten.

Seit März 2020 leitet David Grossmann (36) das Marketing der Pluradent Gruppe in Europa. Der Bereichsleiter hat unter anderem an der London School of Economics und der Universität St. Gallen Internationales Management studiert und war zuvor Director Marketing Infection Prevention bei der Paul Hartmann AG in Heidenheim.
Bei der Pluradent will er ein stärker am Kunden orientiertes Marketing aufbauen, das alle Unternehmensbereiche umfasst. Bisher war das Marketing in die einzelnen Bereiche zersplittert und hatte nicht die gesamten Kundenprozesse im Blick. „Pluradent will die Wertschöpfung in Zahnarztpraxen und Laboren verbessern, indem wir reibungslose Abläufe sicherstellen. Das geht nur über ein fein abgestimmtes Angebot von Produkten, Service, Wartung und Technik. Und natürlich über ein digitales Marketing, das die neuen Möglichkeiten zur Kundenansprache nutzt“, so Grossmann.

Sie verzichten auf 3-D-Ausstellungsstände. Was erwartet die Besucher stattdessen?

Hemmer: Die Tagesveranstaltung sollte nicht durch Produktvorstellungen überfrachtet werden. Stattdessen wollen wir mit Impuls-Vorträgen und Schaltungen zu Anwendungen in der Praxis einen Live-Event schaffen, der einen Austausch beispielsweise in kleineren Gruppen ermöglicht und damit Erlebnisse bietet.

Grossmann: Wir wollen übrigens weniger jene Besucher ansprechen, die passiv am Bildschirm verschiedene Stände und Präsentationen durchklicken. Unser Format zielt auf Teilnehmer, die sich am Informationsaustausch und an informellen Gesprächen beteiligen. Die aktive Teilnahme bringt den größten Nutzen. Schließlich soll dieses Format auch Spaß machen. Deshalb sind auch Unterhaltungseinlagen und einige Überraschungen geplant.
 

Wie sieht das Programm aus? Und welche Industriepartner beteiligen sich?

Hemmer: Das Programm steht weitgehend. Die Details werden wir in Kürze auf unserer Website www.dex.dental veröffentlichen. Auch konnten wir große Industriepartner gewinnen, die wir dann ebenfalls im abschließenden Programm nennen. Weitere Dienstleistungs- und Industriepartner nehmen wir gerne bei geplanten D:EX Folgeveranstaltungen auf.
 

Werden Sie denn solche digitalen Veranstaltungen und Kundenevents auch nach der Corona-Pandemie fortführen?

Grossmann: Die D:EX ist Teil unserer Digitalisierungsoffensive und soll unser Angebot zukünftig erweitern. Diese Veranstaltungsplattform haben wir aufgebaut, um unseren Kunden einen Mehrwert an aktuellen Informationen und zum Austausch zu bieten. Sie bietet uns neue Möglichkeiten zur digitalen Vermarktung von Produkten und einen digitalen Vertriebskanal jenseits des Online-Shops. Insofern ist die Veranstaltung am 24. April also eine Kick-off-Veranstaltung.
 

In den vergangenen Monaten hat sich Pluradent insgesamt digital neu aufgestellt. Wie kommt das und wie kommen die neuen Angebote bei den Kunden an?

Hemmer: Diese Digitalangebote sind kein Selbstzweck, sondern ein Schwerpunkt unseres neuen Geschäftsmodells neben Beratung, Wartung und Service. So können wir Zahnarztpraxen und Labore noch besser unterstützen und ihnen einen schnellen, effektiven Service anbieten.

Klickzahlen und Online-Verkäufe zeigen, dass unsere Kunden diese neuen Angebote sehr schätzen. Wir haben mehr Besucher auf der neuen, übersichtlichen Website mit umfangreichen Infos für einen reibungslosen Praxisalltag. Über unseren verbesserten Online-Shop gewinnen wir zudem jede Woche weitere Kunden. Unser Angebot einer digitalen Rechnung wird beispielsweise sehr gut angenommen und vereinfacht viele Prozesse. Entscheidend ist der Nutzen.
Wobei unsere Digitalisierungsoffensive sich auch nach innen richtet. Wir schulen unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entsprechend und organisieren viele interne Veranstaltungen digital. Wie bei der D:EX ist dort der informelle Austausch wichtig. Kürzlich fand eine Vertriebsveranstaltung statt, wo viele Mitarbeiter sich nach den Vorträgen noch in der digitalen Meeting Area ausgetauscht haben.

Grossmann: Kunden nutzen gerne die verbesserten Funktionen unseres Online-Shops wie die Scannfunktion, um Artikel schnell in den Warenkorb zu legen. Daneben arbeiten wir an einer Abo-Funktion für Produkte. Mit unserem neuen Kundenportal möchten wir aufwendige Verwaltungsaufgaben für unsere Kunden erleichtern.

Häufig angeklickt werden auch unsere Website sowie soziale Medien mit den Hygiene-Tutorials und konkreten Tipps für den Praxisalltag. Ebenso die Technik-Tutorials mit digitalen Reparaturanleitungen, um Alltagsprobleme bei Dentalgeräten schnell und kostengünstig zu lösen.
 

Wird der Dentalfachhandel der Zukunft weniger Verkäufer von Produkten, sondern mehr digitaler Serviceanbieter, Logistikunternehmen und Spezialist für Dentaltechnik und Praxisplanung?

Hemmer: Beratung, Service und Projektgeschäft werden im Vergleich zum Verkauf von Einzelprodukten immer wichtiger. Wir müssen das Geschäft unserer Kunden ganzheitlich betrachten und Gesamtlösungen anbieten, da die technische Komplexität und die Größe von Zahnarztpraxen weiter zunehmen. Nur wenn die technischen Abläufe einer Praxis reibungslos funktionieren, können Patienten optimal und ohne Zeitverlust behandelt werden. Einfache Prozesse zur Versorgung mit Verbrauchsartikeln müssen schnell und effizient ablaufen. Aber Kunden wollen heute eine Leistung verstehen, erwarten einen Mehrwert und vor allem Transparenz. Bei der innenarchitektonischen Praxisplanung wird das unmittelbar sichtbar.

Depots, die über die Produkte den Service finanzieren und auf lebenslange automatische Bindungen setzen, haben sich überlebt. Der Produktverkäufer und Prospektverteiler stirbt aus. Stattdessen sind kompetente Beratung und ein intensiver Einzelkontakt zum Kunden gefordert. Entsprechend schulen und coachen wir unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Denn heute sind in jedem Bereich Top-Leistungen gefordert.