Der Patient hat sich für einen operativen Eingriff in Ihrer Praxis entschieden? Wunderbar – dann haben Sie bis zu diesem Zeitpunkt vermutlich alles sehr richtig gemacht. Nun gilt es, das Servicekonzept am Patienten auch vor und nach der Operation gelebte Praxisphilosophie werden zu lassen.
Der gelebte Servicegedanke beginnt dabei schon ein bis zwei Termine vor dem chirurgischen Eingriff – das Stichwort lautet hier Patientenaufklärung. Dabei geht es primär nicht nur um die eigentliche Behandlungsaufklärung, sondern vielmehr um das persönliche „Davor“ und „Danach“ des Patienten rund um die OP. Lassen Sie diese Phase für ihn so angenehm wie möglich werden.
Als hilfreiches Kommunikationstool haben sich hierfür Patienteninformationsblätter bewährt. Unterteilen Sie diese am besten nach Verhaltensempfehlungen vor dem Eingriff sowie ToDo's/Dont's danach. Patienteninformationen für das Verhalten nach der OP dienen nicht nur dem Patienten, sondern auch Ihnen! Informieren Sie präventiv zu möglichen Schwellungen, Nachblutungen, Blutergüssen, der Einnahme des verschriebenen Schmerzmittels etc. Sie werden sehen, dass sich durch gute Information die individuelle Nachfragequote merklich reduziert – und dies folglich sowohl Sie und auch das Praxisteam entlastet.
Für die an den Patienten übergebenen Unterlagen empfiehlt sich eine hochwertige Patientenmappe, beispielsweise in Ihrem Praxisdesign. Diese wird eine lange Liegedauer haben und auch nach der Behandlung positives Image transportieren, wenn sie von Zeit zu Zeit in das Blickfeld des Patienten gerät. Diese kann zusätzlich mit Trennblättern versehen werden, sodass die Handhabung aller Unterlagen komfortabel wird. Dank der Trennblätter ist sofort ersichtlich, welche Unterlagen wieder mitzubringen sind, welche bei der Krankenversicherung oder Beihilfestelle eingereicht werden müssen und was genau davon für den persönlichen Verbleib vorgesehen ist.
Bieten Sie die Behandlung mit Videobrille an oder kann der Patient zum Beispiel eigene Musik mitbringen, kommunizieren Sie auch dies im Vorfeld.
Guter Service am OP-Tag
Am Tag des Eingriffs ist es wichtig, alle Prozesse mit ausreichend Zeit zu planen. Sorgen Sie daher schon für eine entspannte Anreise. Lässt sich der Patient von einer Begleitperson in die Praxis fahren, sprechen Sie im Vorfeld beispielsweise Parkplatzempfehlungen aus oder reservieren Sie für ihn einen praxiseigenen Parkplatz auf Ihrem Gelände.
Achten Sie auf ausreichend Puffer für die persönliche Begrüßung und eventuelle Rückfragen des Patienten – die Erfahrung zeigt, dass diese nicht unbedingt medizinischer Natur sein müssen. Nehmen Sie ihn bei allen Schritten kommunikativ wie auch mental „an die Hand“ – schließlich ist ein chirurgischer Eingriff immer etwas Besonderes und sorgt meist für Nervosität und Anspannung. Soweit möglich, weisen Sie ihm einen persönlichen Ansprechpartner aus dem Praxisteam zu, sodass er sich jederzeit optimal aufgehoben fühlt.
Darf der Patient die Praxis verlassen, sprechen Sie nochmals Empfehlungen für die nächsten Tage aus. Zusätzlich ist ein nettes Give-away wie ein Coolpack eine schöne Möglichkeit der „Nachsorge“.
Auch ein Nach-OP-Kit mit Produkten für Zuhause ist empfehlenswert. Dies kann zum Beispiel Mulltupfer zum Aufbeißen, eine weiche Zahnbürste und eine geeignete Mundspüllösung enthalten. Sowohl Coolpack als auch Zahnbürste und Mundspüllösung sind in individuellem Praxisdesign erhältlich – verbinden Sie den Servicegedanken mit Ihrem Praxismarketing.
Besprechen Sie direkt auch die erforderlichen Nachsorgeintervalle und terminieren Sie diese konkret. Am Folgetag ist es zudem ratsam, sich telefonisch nach dem Befinden zu erkundigen. Lassen dies Ihre Ressourcen nicht zu, instruieren Sie Ihr Praxisteam diesbezüglich. Ein netter Smalltalk, ein kurzes Gespräch – der Patient wird sich wichtig und wertgeschätzt fühlen.
Ein Plus an Service anbieten
Im Segment der oralchirurgischen Fachzahnarztpraxen kann es mit Blick auf Wettbewerber hilfreich sein, das Servicekonzept weiter zu intensivieren. Haben Sie schon einmal an eine SOS-Notfall-Card gedacht? Diese kann die Form einer klassischen Chipkarte haben, sodass der Patient sie bequem in seine Geldbörse stecken kann. Darauf vermerkt sein sollten eine Servicetelefonnummer des Behandlerteams (auch außerhalb der Sprechzeiten) und die Nummer des Apothekennotdienstes. Die Erfahrung zeigt, dass wenige Patienten von der Telefonnummer des Behandlers Gebrauch machen werden. Allein der Sicherheitsgedanke, diesen jederzeit erreichen zu können, ist hierbei die Intention.
Eine weitere Möglichkeit ist ein praxiseigener Fahrservice, der die Patienten nach dem Eingriff nach Hause bringt. Diese Option sollte natürlich bereits im Vorfeld kommuniziert werden, sodass der Patient gut planen kann.
Ein weiteres Produkt mit Alleinstellungsmerkmal kann ein eigenes erstelltes Heft mit geeigneten Kochrezepten in schönem Design sein, das „kulinarische“ Anregungen für die ersten Tage nach der OP gibt. Die Übersendung eines Blumenstraußes oder einer Grußkarte mit individuellen Genesungswünschen (Datenschutz beachten) sind weitere Ideen für einen besonderen Wohlfühlservice – je nach Praxisform und Komplexität der Behandlung.
Den ersten Beitrag zum besonderen Service in der Zahnarztpraxis lesen Sie hier: Rundum guter Service ist in der Prophylaxe ein Muss. Mehr Beiträge aus der Service-Kolumne zur Imagekampagne "'From a patient to a friend" von W&H stehen auf der Internetseite https://patient2fan.wh.com/de_global/#. Auch das internationale Kick-Off-Video zur Kampagne ist hier zu sehen.
