Viele Menschen empfinden den Umgang miteinander als zunehmend respektlos und inakzeptabel. Angriffe auf Feuerwehr, Polizei und Rettungskräfte, Shitstorms im Netz, Mobbing in Schule und am Arbeitsplatz werden beklagt. An der Rezeption in Zahnarztpraxen werden Mitarbeitende wegen Bagatellen beschimpft, manchmal sogar tätlich angegriffen. Auch im Team gibt es immer wieder Unstimmigkeiten, Krisen, Konflikte bis hin zu Kündigungen.

Wertschätzung, Interesse und Respekt sind die Basis sozialen Miteinanders in Gesellschaft, Familie und Beruf. Da nicht davon ausgegangen werden kann, dass alle unter diesen Begriffen dasselbe verstehen, wurde ein Konzept geschaffen, dass die Basis für ein erfolgreiches, konstruktives und fröhliches Zusammenarbeiten bietet. Talente werden berücksichtigt und gefördert, im Mittelpunkt steht der Mensch. Das Miteinander ist ein Geben und Nehmen, das von allen geschätzt wird.

Die Orientierungshilfe im Praxisalltag

Das Praxisknigge-Konzept dient als Orientierungshilfe im Praxisalltag, formt die Praxiskultur maßgeblich mit und regelt das kollegiale Miteinander in einem Teamkodex. Da alle Maßnahmen vom Team selbst unter Anleitung eines erfahrenen Praxisknigge-Coaches entwickelt werden, ist eine nachhaltige Umsetzung erfahrungsgemäß hoch. Gerade in Zeiten von Fachkräftemangel und knappen Ressourcen ist es sinnvoll, Zeit in die eigene Praxis- und Teamkultur zu investieren. Das Team repräsentiert schließlich die Praxis nach außen und innen und ist für das Image der Praxis maßgeblich mit verantwortlich.

Adolph Freiherr Knigge und der Praxisknigge

Adolph Freiherr Knigge wird fälschlicherweise als „Benimm-Papst“ für Tischmanieren und Kleiderordnungen „missbraucht“. Er hatte bereits vor mehr als 200 Jahren die Einsicht, dass sich Menschen unabhängig von beruflichem und sozialem Status auf Augenhöhe begegnen sollten. Achtung vor anderen, Respekt vor deren Persönlichkeit und Anerkennung ihrer Leistungen waren sein Motto. In einer standesgeprägten Gesellschaft, in der die „einfachen Leute“ kaum Rechte hatten, waren seine Denkansätze revolutionär. Er arbeitete als Schriftsteller und darf zu Recht als Aufklärer bezeichnet werden.

Diese Philosophie von Wertschätzung, Interesse und Respekt inspirierte mich zu meinem Konzept „Der Praxisknigge“, auch und weil ich selbst überzeugt bin, dass Toleranz, Höflichkeit und gute Umgangsformen ein gutes soziales Miteinander erst möglich machen – privat und im Business.

Von der Idee zur Realisierung des Konzepts

Viele Beraterkolleginnen und -kollegen belächelten vor gut zehn Jahren meine Idee; einer fasste es so zusammen: „So einen Sch… braucht niemand!“ Die vielen Nachahmer meiner Idee machen deutlich, dass die Themen Wertschätzung, gegenseitige Rücksichtnahme, gesteuerte Patientenprozesse, ein gut ausgebildetes Team mit ausgeprägtem Serviceverständnis zu einer wirtschaftlich erfolgreichen Praxisführung untrennbar dazugehören.

Zusammen mit dem Quintessenz-Verlag entstand das Standard-Werk Der Praxisknigge, später die beiden Booklets Der Rezeptionsknigge und Der Azubiknigge (derzeit leider vergriffen). Viele Vorträge auf Kongressen, bei Zahnärztekammern und Verbänden belegen, dass es kein Modethema war und ist, sondern stets aktuell ist.

Praxisknigge, Customer Journey und Touchpoint-Marketing

Längst wissen wir, dass ein Praxiserfolg nur möglich ist, wenn wir die Erwartungen von Patientinnen und Patienten kennen, noch besser: die Erwartungen der präferierten Zielgruppe der Praxis. Diese Erwartungen sollen nicht nur erfüllt, sondern am besten übertroffen, keinesfalls aber unterschritten werden. Anhand der „Customer Journey“, also der Reise des Patienten, gibt es – ähnlich wie bei „echten“ Reisenden – Zwischenstopps, die jeweils ganz unterschiedliche Bedürfnisse bedienen müssen.

Reisen Sie also mit der Patientenbrille durch Web und Praxis und Sie werden schnell feststellen, worauf es ankommt. Der Praxisknigge unterstützt Sie gerne dabei, Schwachstellen in Service und Patientenbetreuung zu identifizieren und ein Begeisterungskonzept zu entwickeln, das Ihre Praxis einzigartig macht.

In Customer-Journey-Workshops direkt in der Praxis erarbeiten Sie mit Team und allen Behandlerinnen und Behandlern die ganz individuelle Reiseroute Ihrer Patientinnen und Patienten. Dabei werden die entsprechenden Bedürfnisse zugrunde gelegt. An den jeweils wichtigsten Touchpoints, also den wichtigsten Patienten-Kontaktpunkten, wird die bisherige Servicequalität analysiert und durch neue, frische und praktikable Services angereichert, Prozesse optimiert und ärgerliche Fehlerquellen beseitigt. Und natürlich werden überflüssige oder veraltete Services abgeschafft.

Wer dieses Thema lieber im Selbststudium bearbeiten möchte, dem sei als Leitfaden das Buch Der Praxisknigge empfohlen.

Teamentwicklung und Fachkräftemangel

Das Praxisknigge-Konzept darf zu Recht als ganzheitliches Konzept gesehen werden. Es umfasst die Patienten- und Prozess-Ebene (Abläufe und Serviceprozesse, Patienten-Kontaktpunkte), Kommunikation intern und extern, Mitarbeiterperformance und auch Führung.

Gut zusammenarbeitende Teams sind keine Selbstverständlichkeit, sondern das Ergebnis einer systematischen, methodischen, wertschätzenden und persönlichkeitsorientierten Führungskultur, in der jede Persönlichkeit ihre eigenen Talente und Fähigkeiten einbringen kann. Dabei kann nicht darauf verzichtet werden, dass Mitarbeitende sich der individuellen Praxiskultur verpflichtet fühlen und entsprechende Vorgaben akzeptieren und umsetzen.

Qualität ist, was beim Patienten ankommt

Das Praxisknigge-Konzept ist eine Kombination aus eigenverantwortlichem Arbeiten und klaren Praxisregeln, denen sich neben Mitarbeitenden auch die Praxisinhaberinnen und -inhaber verpflichten. Nur so wird sichergestellt, dass Mitarbeitende nicht nach ihrer eigenen Tagesbefindlichkeit interagieren, sondern nach vorgegeben Regeln und Standards. Das Team repräsentiert die Praxis stark nach außen, mehr noch als die Zahnärztin und der Zahnarzt, Webseite und Empfehlungsportale. So ist ein abgestimmter Verhaltens- und Kommunikationskodex sinnvoll, um das von der Praxisleitung erwünschte Image in jeder Situation angemessen zu vertreten. Dabei sind die meisten Mitarbeitenden froh über klare Vorgaben. So wissen sie, was von ihnen erwartet wird.

Exzellenz statt Mittelmaß

Der Unterschied zu anderen Praxiskonzepten ist, dass alle Praxisknigge-Optimierungsmaßnahmen sich von innen nach außen entwickeln. Kein übergestülptes, von einer Marketingagentur entwickeltes Konzept, sondern ein Konzept, das alle unterstützen, weil sie selbst daran mitgewirkt haben. Und das wirkt auch nach außen! Alle wissen, dass es sich um ein dynamisches Konzept handelt, das gelebt, regelmäßig kritisch hinterfragt und reflektiert wird.

Erfahren Sie in den kommenden Monaten auf Quintessence News mehr über die Möglichkeiten, mit dem Praxisknigge-Konzept erfolgreiche Praxisentwicklung zu betreiben.

Sybille David-Hebgen, Groß-Gerau

Sybille David-Hebgen bietet seit 1984 zahnärztliche Praxisberatung und hat 2012 das Praxisknigge-Konzept entwickelt. Zu ihrem Angebot gehören Seminare, Workshops, Praxisberatung, Coaching von Teams, Einzelcoaching für Zahnärztinnen/Zahnärzte und Führungskräfte und sie ist als Praxisknigge-Lehrcoach tätig.
Seminarthemen und Praxistrainings gibt es zu den Themen Kommunikation, Service-Exzellenz/Praxisknigge, Positionierung und Praxismarketing (Emotional Branding), Mitarbeiterführung, Mitarbeiter-Trainings (Behavioral Branding), Teamkultur und Rezeptionstraining. Sie ist Personalanalytikerin Reiss Profile (RMP-Master) und erstellt Persönlichkeitsanalysen für Zahnärztinnen und Zahnärzte, insbesondere in Mehrbehandlerpraxen. David-Hebgen ist zudem Buchautorin von Der Praxisknigge, Der Azubiknigge und Der Rezeptionsknigge sowie regelmäßige Fachautorin in namhaften Fachmedien.
Kontakt: Sybille David-Hebgen, Zahnärztliche Praxisberatung/Praxisknigge,
Telefon (0 61 52) 18 88 30, www.sybille-david.de, www.praxis-knigge.de