Bei Rubina Ordemann dreht sich alles um Kommunikation. „Gut gemeint ist nicht immer gut gemacht“, erklärte sie direkt zu Anfang ihres Webinars „Kommunikation ist das A und O“ Mitte September 2023. Es könne beispielsweise passieren, dass man jemanden trösten und aufbauen möchte, aber das Gegenteil erreiche. „Sprache ist die Kleidung der Gedanken“, so Ordemann. Geredet werde viel, kommuniziert wenig. Aber: „Worte wirken immer – nach innen, zu mir selber und nach außen.“

Aktives Zuhören ist Voraussetzung einer guten Kommunikation

Für eine erfolgreiche Kommunikation müssen verschiedene Herausforderungen bewältigt werden, erklärte die Referentin. Voraussetzung sei, dass aktiv zugehört werde. Dies verdeutlichte sie anhand des Loop-of-understanding-Systems aus der Mediation. „Aktives Zuhören ist super anstrengend“, so Ordemann. Aber wer sich hieran orientiere, führe eine wertigere Kommunikation: Am Anfang steht entweder eine Aussage oder eine Frage. Das Gehörte soll wiedergegeben werden in Form von „Habe ich richtig verstanden, dass …?“ oder „Ich habe verstanden, dass …“ Falls dies nicht gemeint war, kann nachjustiert werden. Dieser Ablauf soll so oft wiederholt werden, bis die Antwort lautet „Ja, genau so.“

Wichtig ist auch, dass die Kommunikation auf Augenhöhe stattfindet und motiviert, betonte Ordemann. Dazu benötige jeder „einen Ärmel voll Alternativen“ in Form von Worten, Sätzen und Fragen, die in verschiedenen Situationen eingesetzt werden können. Eins ihrer Beispiele: Bei einem Todesfall sprechen die meisten Kondulanten ihr aufrichtiges oder herzliches Beileid aus, „weil wir es so gelernt haben und uns nichts anderes einfällt“. Ordemann ist dafür, Letzteres ehrlich zu sagen statt eine Floskel zu benutzen, auch wenn es dafür erst einmal Mut brauche.

Auf negative Formulierungen sollte verzichtet werden

Die Kommunikationstrainerin empfahl, auf Konjunktive, Füllwörter (ähhh, ich sag mal …), Fach- und Fremdwörter, Schachtelsätze und negative Formulierungen wie „Das dauert nicht lange“ zu verzichten. Die empfangene Botschaft könnte hier „lange“ sein. Zielführender sei: „Ich kläre das schnellstmöglich für Sie.“ Um dies zu verdeutlichen, nannte sie das Beispiel des berühmten rosa Elefanten, an den man nicht denken soll – den aber natürlich jeder direkt vor sich sieht.

Negationen sind oft der Grund für widersprüchliche Botschaften oder Missverständnisse. „Wir wünschen uns aber schnelle Erklärungen“, so die Referentin. Daher sollte stets klar und deutlich, freundlich und höflich, konkret und kundenbezogen gesprochen werden, in kurzen und verbindlichen Sätzen. „Sag was du meinst“, forderte sie die Teilnehmer auf.

Sprache aktiv, positiv und wertschätzend gestalten

„Ganz wichtig: Sprache muss aktiv, positiv und wertschätzend sein“, betonte Ordemann. Dann würde diese nicht nur die gesamte Kommunikation verändern, sondern auch die eigene Einstellung und das eigene Handeln.

Birgit Strunk

Rubina Ordemann ist Projektmanagerin mit dem Schwerpunkt Kommunikationstraining, Business- und Werte-Coach, Mediatorin und Social-Media-Managerin. Weitere Informationen zu ihren Kursen unter rubina-ordemann.de/kurse-termine