Endlich wieder eine Fortbildungsveranstaltung in Präsenz – und auf Wunsch auch online: Am 8. und 9. Oktober 2021 lud die Straumann Group zum zweiten Mal – organisiert von M:Consult – zu den Esthetic Days nach Baden-Baden. Und man kann man diese eineinhalb Tage mit 24 Vorträgen, Workshops und interaktiven Sessions mit hochkarätigen Referenten sowie die stimmige Abendveranstaltung, die zum gegenseitigen Austausch diente, nur als sehr gelungen bezeichnen.
Das ausgefeilten Hygienekonzept mit einem aktuellen Tagestest sorgte dafür, dass sich alle Gäste bei den zahlreichen Live-Vorträgen sicher fühlten. Kurz nach der IDS war dies nun schon der zweite Live-Event binnen kürzester Zeit und die Hoffnung vieler lautete, es möge so weitergehen.

Als eine der ersten physischen Großveranstaltungen nach langer Corona-bedingter Pause überzeugte der Kongress mit einem starken und innovativen Programm. Beleuchtet wurden die Handlungsfelder, auf die sich zukunftsorientierte Praxen vor dem Hintergrund der Digitalisierung und steigender Patientenansprüche derzeit fokussieren: Omni-Channel Patientengewinnung, dauerhafte Patientenbindung, neue Behandlungskonzepte wie Sofortversorgung oder Alignertherapie, Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter sowie digitale Workflows.

Aktueller Themenmix aus Zahnmedizin und Praxisführung

Nach einer beeindruckenden Begrüßung durch Gilbert Achermann, Chairman of the Board of Directors der Straumann Group, folgten zwei spannende Vorträge zum Thema „Future set with Patient-First-Strategy“ von Dr. Eirik Salvesen und „Von der Zahnarztpraxis zur Ästhetikpraxis“ von PD Dr. Dr. Sigmar Schnutenhaus. Anschließend wurden die aktuellen Markt- und Patiententrends in verschiedenen Schwerpunktsessions, Workshops und exklusiven Vorträgen durch hochkarätige Referentinnen und Referenten aufgegriffen. Die Pausenzeiten wurden zum konstruktiven Austausch und Netzwerken zwischen den Teilnehmerinnen und Teilnehmern, Referentinnen und Referenten und Partnern genutzt.

Dr. Laurence Adriaens gewährte am zweiten Kongresstag einen tiefen Einblick in „Patients looking for the perfect smile trusting our knowledge in esthetic dentistry“ und Univ. Prof. DDr. Tepper widmete sich dem hoch aktuellen Thema „Now or never! Ohne Immediacy geht es nicht“. Mit seinem Abschlussvortrag „Change is beautiful“ traf Prof. Dr. Volker Busch in dem dynamischen Umfeld der Dentalmedizin den Kern der Zeit und lieferte spannende Impulse und faszinierende Erkenntnisse mit direktem Transfer in das private und berufliche Leben.

Ein weiteres Highlight des Kongresses war „The Night“. Mit Sponsoringpartner Mercedes Benz Wackenhut wurde den Gästen eine Abendveranstaltung geboten, die allen lange in Erinnerung bleiben wird. Das Kurhaus, welches schon immer ein Ort für besondere Veranstaltungen war, bildete hierfür einen außergewöhnlichen Rahmen.
 

PD Dr. Dr. Sigmar Schnutenhaus berichtete über den Weg „Von der Zahnarztpraxis zur Ästhetikpraxis“.
Foto: Straumann

Dr. Ekkehard Kuppel sprach zu „How to create high-performance team“
Foto: Straumann

Die Gäste durften sich auf eine besondere Nacht im Kurhaus Baden-Baden freuen.
Foto: Straumann

Patienten binden – mit dem entscheidenden „Wow“ mehr

Neben zahlreichen interessanten Vorträgen mag an dieser Stelle besonders der Vortrag von Mark Robb erwähnt sein. Bereits früh am Freitagmorgen startete er seine Session „How to create a culture for service excellence“ – sehr kurzweilig und in Erinnerung bleibend. Robb ist auf die Steigerung der menschlichen und organisatorischen Leistung spezialisiert und arbeitet weltweit. Sein sachlicher und kaufmännisch fokussierter Ansatz bietet eine Reihe von Tools, Tipps und Techniken, wie Unternehmen – und natürlich auch Zahnärzte – ihre Kunden motivieren und einbinden können. Was erwarten die Kunden heute von einem Unternehmen/einer Praxis? Allein die Tatsache, dass man die Erwartungen erfülle, reiche mittlerweile nicht mehr aus. Man müsse die Kundenerwartungen mindestens übererfüllen – am besten immer mit einen sogenannten „Wow“-Effekt, so Robb.

Beispielhaft erzählte er von einem Kreuzfahrtschiff, das im Hafen vor Anker lag. Einer Frau war beim Eincremen der Hände der Ehering abgerutscht und über Bord gefallen. Große Panik und Trauer – was tun? Einen Goldschmied beauftragen, einen ähnlichen Ring anzufertigen? Einen ähnlichen Ring beim Juwelier kaufen? Oder lediglich sein Bedauern zum Ausdruck bringen?

Der Kapitän aber beauftragte zwei Taucher, denen es tatsächlich gelang, den Ehering wiederzufinden. Am Abend wurde dann mit dem stilgerecht servierten Abendessen auch der Ring an den Tisch gebracht. Die Begeisterung der Kreuzfahrerin kann man sich leicht vorstellen.
Wer als Passagier zum ersten Male eine Kreuzfahrt bucht, braucht durchschnittlich drei bis vier Jahre, bis er erneut eine Kreuzfahrt bucht. Mehrfach-Kreuzfahrer buchen dagegen in der Regel sofort nach Beendigung der Kreuzfahrt eine neue Schiffsreise. Die durch das Vorgehen des Kapitäns ausgelöste positive Mund-zu-Mund-Propaganda ist damit „unbezahlbar“. Insgesamt investierte der Kapitän auf eigenes Risiko 900 Euro, ohne eine sichere Aussicht auf Erfolg. Der Mut zu diesem Investment wurde x-fach belohnt. Natürlich ist dies eine ungewöhnlicher Fall und mit viel Glück auch sehr positiv ausgegangen, aber allein der Versuch hätte ausgereicht, Engagement und Leidenschaft zu demonstrieren, so Robb.

Der Referent stellte den Zuhörerinnen und Zuhörern noch weitere Beispiele aus dem Alltag vor, mit denen Unternehmen und ihre Teams Kunden unerwartet und positiv durch kreative Problemlösungen oder gute Vorbereitung einen besonderen „Wow“-Effekt verschafften. So lässt eine Reederei die Crew die Namen der neuen Passagiere anhand der vorliegenden Fotos auswendig lernen, um die Reisenden schon am ersten Tag der Reise persönlich ansprechen zu können. Wer fühlt sich nicht ein bisschen „wow“, wenn er auf seiner Urlaubsreise gleich mit seinem Namen angesprochen wird?

Er selbst erlebte eine Überraschung, als er bei einem Geschäftsessen in London eine Pizza mit Ananas bestellte, die Küche laut Auskunft der Bedienung aber keine Ananas mehr vorrätig hatte. Die angebotene Lösung kam für ihn nicht infrage. Während er noch über eine Alternative nachdachte, kam das bestellte Essen – und für ihn eine Pizza mit reichlich Ananas. Die Bedienung erklärte, sie sei kurzentschlossen in ein naheliegendes Lebensmittelgeschäft gegangen und habe extra für ihn eine Ananas gekauft. „Sie können sich die Höhe des Trinkgeldes vorstellen“, so Robb.

Anhand nur dieser Beispiele zeigte er eindrucksvoll auf, wie man einen „Wow-Effekt“ erzeugen kann und wie viel dies in einer Patienten-/Kundenbeziehung bedeutet. „Machen Sie Ihre Patienten zu Fans beziehungsweise Fürsprechern! Manchmal sind es schon Kleinigkeiten, mit denen Ihnen dies gelingt“, ermutigte er seine Zuhörer.

Hochkarätig, ansprechend und unvergesslich – am 23. und 24. September 2022 heißt es wieder: Herzlich Willkommen zur 3. Runde der Esthetic Days in Baden-Baden! Weitere Infos dazu gibt es auf der Website der Veranstaltung.

Markus Queitsch, Berlin
(mit Material von Straumann)